AI客服受到热捧
提起AI客服，我们就不得不说说客服工作的意义。作为客户与企业之间的纽带，客服承担着直接为客户服务的工作。解答业务问题、处理服务纠纷，加深客户对企业的了解、增进客户与企业之间的感情等等，这些都是客服工作的内容。从一定意义上来说，客服代表着企业的形象，从客服工作中可以反映出一个企业的文化修养与综合素质。客服工作的好坏与企业利益是直接挂钩的。
然而，客服工作强度大、工作内容枯燥乏味，使得客服人员容易产生负面情绪，导致客服人员流动性大、招聘管理难，而客户体验也不佳。随着人工智能AI客服的出现，这些痛点难题得到了缓解。因此，人工智能AI客服受到了服务业的热捧，被应用于各大行业与领域。
纵观人工智能AI客服的发展历程，第一代智能客服的发展大致可分为四个阶段：
关键词回复，机械简单。在这个阶段，人工智能AI客服也可称之为“机械客服机器人“。它只能根据精确的词汇匹配对应的答案，类似于微信公众号后台的关键词回复，给定精准的词汇才能弹出应答。如果稍有偏差，客户就无法获得相应的答案。
近义词回复，模糊匹配。相较于前一阶段，人工智能AI客服有所升级，但仍然不够“智能“，需要人工在前期输入庞大的问答知识库。根据语句字面相似度，人工智能AI客服将预先设定的答案进行模糊匹配。由于语言文化的博大精深，字面相似也有可能代表不同的语义，而机器人对这样的问法很难识别，服务体验也难以提升。
自然语言理解，拟人化。通过加入自然语言理解等人工智能技术，这一阶段的AI客服能够针对客户的语言加以分析，找到语句核心后再和知识库进行匹配，最终将答案反馈给客户。人工智能AI客服逐渐靠近人类思维，开始拟人化。
深度学习，智能化。如果人工智能AI客服仅仅只能理解语义，这是无法满足客户需求的。把握整体对话内容，拥有上下文的识别能力，人工智能AI客服才可以从大量未标注的复杂语言中提取关键字词，再根据实时提取到的客户情绪加以分析，从而给出准确解答。
经过以上四个阶段的发展，第一代人工智能AI客服日趋完善，但从整体上讲它还是针对信息问答式的，不能满足客户服务市场日益增长的发展需求。第二代、第三代客服机器人随之而来……而无论是第几代客服机器人，人工智能AI客服未来的发展都必须掌握以下几方面的能力：逻辑推理，运用概率论和经济学的方法推理，处理不完整不确定的信息；自动规划，根据前提确定一个目标，然后加以执行；自主学习，通过经验AI客服自己改进自己的算法；等等。总之，人工智能客服技术未来应当是全方位的。
注于智能客服与会员营销的语音机器人。其在呼叫中心系统的基础上融入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过自动回访、自动应答来代替人工客服的部分工作，达到筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类的服务目的，有效地提升客户体验、提高工作效率，优化运营成本，助力企业降本增效！
客服是连接企业与客户的直接窗口，扮演着解决客户问题的重要角色。“人小威力大”的人工智能客服受到了企业的热捧，在客户服务行业发挥着越来越重要的作用。
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